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Program Manager

Brussels START DATE: 2022-06-15 DEADLINE: 2022-05-25
For one of our public cutomers in Brussels (1000), Fujitsu is looking for a Program Manager

Start: 15/6
Po of 55 days
Budget: 780€
Trilingual (Engl, FR, Dutch)

Projet
I-CITY a fait l’acquisition et l’implémentation de l’outil ITSM ServiceNow, celui-ci est en production depuis juillet 2021, les principaux processus ITIL ont été implémentés.
Le besoin actuel réside dans la montée en compétence d’i-CITY par rapport à l’administration de ServiceNow et à des fins d’évolution et d’amélioration.
Les profils devront :
 Assurer dans la continuité la mise en oeuvre de l’évolution de l’outil ITSM Servicenow incluant des fonctionnalités avancées, comme l’application mobile, agent virtuel, ouverture du portail à l’ensemble des agents de la Ville de Bruxelles.
 Assurer l’accompagnement des Administrateurs de l’outil Servicenow.
 Accompagner i-CITY dans la mise en oeuvre de requêtes modélisées via le Flow Designer.
 Accompagner i-CITY dans l’activation et la configuration de l’ITSM Mobile Agent.
 Accompagner i-CITY dans la mise en oeuvre de l’agent virtuel.
 Accompagner i-CITY dans le customisation des fonctionnalités de Satisfaction Survey.
 Accompagner i-CITY dans la mise en oeuvre de Dashboard et Indicateurs suivant Performance Analytics.
 Accompagner i-CITY dans l’implémentation du Catalogue de Service.
 Support au Day to Day et pour des demandes spécifiques.

Livrables attendus
Les « Livrables attendus » seront revus et communiqués par le manager de l’équipe dans laquelle les ressources externes seront intégrées.
Dans le cadre de l’analyse, les fonctionnalités suivantes seront à étudier.
 Flow Designer
 Application et Mobile Agent
Virtual Agent
 Service Definition & Catalog
 Assurer l’accompagnement d’i-CITY dans la mise en production des nouvelles fonctionnalités.
 Fournir un support à i-CITY et au utilisateurs.
Dans le cadre de l’évolution de l’outil ITSM Servicenow.
 Modéliser de nouvelles requêtes et processus dans l’outil ITSM
 Implémenter l’application mobile de l’outil ITSM
 Implémenter les fonctionnalités Agent Virtuel, Self-Service, etc…
 Intégrer l’ensemble des utilisateurs / agents de la Ville et de l’instruction Publiques.
Dans le cadre de l’amélioration continue de l’outil et des processus
 Accompagner i-CITY dans le maintien d’une Roadmap d’amélioration continue.
 Accompagner i-CITY dans l’analyse et la priorisation des améliorations préconisées.
 Pourvoir à l’implémentation de nouveaux processus, requêtes modélisées, fonctionnalités en collaboration avec les équipes i-CITY.

La mission consiste à :
Ce rôle fait appel à des compétences en IT services, en gestion de programme et projet, en change management, en communication et en gestion des processus. Aussi, d’excellentes capacités d’analyses, relationnelles, de coordination et techniques sont nécessaires.
Aussi les connaissances et l’expérience nécessaires au bon déroulement de ces activités sont les suivantes : • ITIL, • ITSM-tool , Gouvernance, IT service management ainsi que l’analyse de processus métier.
Intégré à notre pôle Transformation les missions porteront sur le domaine :
• Programme d’évolution de notre solution ITSM Servicenow.
• Définition d’un projet scope, et objectifs, timing, budget…
• Analyse et cartographie de la solution et des processus ITSM actuels.
• Définition d’un plan de charge et une analyse d’impact sur base des premières analyses.
• Participation à la description du catalogue des services de la ville.
• Coordination des travaux internes (i-City) nécessaires pour opérationnaliser le projet en production.
• Assistance dans la montée en maturité des équipes et de l’organisation opérationnelle liée à l’ITSM.
• Accompagnement dans la mise en place des KPI & Reporting sur le projet d’implémentation.
• Maitrise des champs techniques impliqués dans le projet.

Exigeances minimales
• Au moins 10 ans d’expérience dans le pilotage de projet, la mise en place de Processus, la mise en place de recommandations et de plan d’optimisation, la définition de roadmap…
• Avoir déjà piloté un projet de mise en place de solution ITSM ServiceNow – partie opérationnelle.
• Expérience avérée en tant que ‘Process Analyst’
• Expérience avérée dans le change
• Expérience dans la communication vers le Business avec une certification Customer Service Management
• Expérience de Service Now exigée.
• Avoir participé dans la définition et l’implantation et la refonte de process IT cross-départemental.
• Avoir participé et managé à des projets d’amélioration de processus.

Souhaité
• Certification ITIL et Prince2
• Certification Prosci
• Avoir déjà implémenté des processus IT de type : ITIL ; Incident Management, Change Management, Problem Management, Release Management, Asset and Configuration Management, Request Fulfilment, Event Management, Capacity Management
• Définir la gouvernance, le scope et le planning du projet.
• Être partie prenante dans la description des besoins business.
• Participer à l’analyse et au design de processus End to End.
• Mobiliser tous les acteurs concernés par le projet et négocier avec des acteurs clés du projet.
• Comprendre les spécificités du projet et adhérer à ses objectifs.
• S’aligner avec le business, les responsables Architecture, Applicatifs & Infrastructure sur les priorités et décisions à prendre ainsi que la planification des actions et des projets.
• Assurer la communication vers le Business et les équipes sur les projets.
• Maîtrise des technologies digitales.
• Leader et très bon négociateur
• Excellentes aptitudes de présentation orale et de communication
• Capacité d’interaction avec diverses équipes IT et le Business
• Esprit analytique capable d’appréhender les problèmes complexes des systèmes de sécurité, logique, structuré et organisé.
• Proactivité & Pragmatique
• Esprit d’équipe et Ouverture d’esprit.
• Capable de travailler de manière structurée et autonome.
• Capacité à fonctionner dans une fonction transversale dans une structure complexe.
• Aptitude à analyser des problèmes et à proposer de nouvelles solutions, en faisant preuve de créativité, d’inventivité et de dynamisme, tout en respectant les règles, standards et procédures en place.
• Maîtriser le pilotage des projets. (analyse d’un projet, capacité de synthèse, maîtrise de ses délais et de ses coûts, analyse fonctionnelle et décomposition en tâches…), en ce compris le suivi du backlog produits, le journal des risques, le journal des problèmes, etc..